Alibaba menyediakan Online Dispute Resolution (ODR) melalui Pusat Pengaduannya. Ini telah membangun penyelesaian sengketa yang kompleks. Jika Anda ingin menyelesaikan perselisihan melalui Alibaba, Anda perlu mengetahui peran apa yang akan dimainkan Alibaba dan posisi apa yang akan diambilnya.

Posting Asli: 4 Hal yang Harus Anda Ketahui tentang Cara Mengajukan Sengketa di Alibaba.

1. Bingkai

Alibaba menyediakan Online Dispute Resolution (ODR) melalui Pusat Pengaduannya.

Jika Anda ingin menyelesaikan perselisihan melalui Alibaba, Anda mungkin mengalami empat tahap berikut: mediasi online, membuat keputusan, menegakkan keputusan, dan mengajukan keberatan atas keputusan.

(1) Pembeli dan penjual dapat mengajukan permohonan kepada Alibaba untuk mengajukan sengketa ke mediasi

Jika ada perselisihan yang timbul dari transaksi lintas batas online yang dilakukan melalui Alibaba oleh pembeli dan penjual, salah satu pihak dapat mengajukan permohonan kepada Alibaba untuk menyediakan layanan mediasi perselisihan online, dan Alibaba akan bertindak sebagai mediator dan mengambil keputusan untuk itu.

Alibaba akan menengahi perselisihan sesuai dengan Aturan Sengketa Transaksi Alibaba.com.

(2) Keputusan apa yang dapat diambil Alibaba dalam mediasi?

Alibaba dapat, atas kebijakannya sendiri, membuat keputusan berikut:

(1) Pembayaran ganti rugi yang dilikuidasi atau kompensasi untuk kerugian yang sebenarnya. (Pasal 24, 30, 35, 36 dan 49) Aturan Sengketa Transaksi)

(2) Pengembalian dana, pengembalian dana sebagian, pengembalian & pengembalian dana. (Pasal 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55, dan 56 dari (1) Pembayaran ganti rugi yang dilikuidasi atau kompensasi untuk kerugian yang sebenarnya. (Pasal 24, 30, 35, 36 dan 49 dari Aturan Sengketa Transaksi)

(3) Bagaimana keputusan mediasi Alibaba ditegakkan?

Jika pembeli dan penjual menerima Layanan Jaminan Perdagangan yang disediakan oleh Alibaba, Alibaba dapat melakukan pengembalian uang di muka kepada pembeli atas nama penjual jika penjual melanggar kontrak dan mengembalikan uang. Uang muka terbatas pada jumlah jaminan yang diperoleh penjual dari Alibaba. (Pasal 2.4, Bagian A dari Aturan Layanan Jaminan Perdagangan)

(4) Apa yang harus Anda lakukan jika Anda tidak puas dengan keputusan mediasi Alibaba?

Ada dua cara:

Pendekatan A: Anda dapat mengklaim terhadap Alibaba, memintanya untuk membuat keputusan mediasi yang benar dan melakukan kewajiban pengembalian dana terlebih dahulu. Jika demikian, Anda perlu mengajukan permohonan ke Pusat Arbitrase Internasional Hong Kong untuk arbitrase. (Pasal 10.5 dari Perjanjian Layanan Transaksi)

Pendekatan B: Anda dapat meminta pihak lawan untuk memenuhi kewajiban sesuai kontrak transaksi tanpa melibatkan Alibaba. Jika demikian, Anda perlu mengetahui metode penyelesaian sengketa yang disepakati dalam kontrak transaksi Anda, yang biasanya dapat berupa litigasi di pengadilan atau arbitrase Tiongkok.

2. Sistem Aturan

Alibaba telah membangun sistem penyelesaian sengketa yang kompleks. Jika Anda ingin menyelesaikan perselisihan melalui Alibaba, Anda perlu memahami aturan-aturan ini dalam sistem.

Sistem penyelesaian sengketa Alibaba terdiri dari aturan berikut:

(1)Perjanjian Layanan Transaksi

Ini adalah aturan umum Alibaba untuk mengelola platform perdagangan online-nya. Menurut Perjanjian Layanan Transaksi, Alibaba akan memiliki hak dan kekuasaan penuh untuk menangani setiap perselisihan antara pembeli dan penjual (Pasal 2.8). Jika salah satu pihak tidak puas dengan hasil penyelesaian sengketa Alibaba, pihak tersebut dapat mengajukan sengketa tersebut ke Pusat Arbitrase Internasional Hong Kong untuk arbitrase (Pasal 10).

(2) Perjanjian Penggunaan Pusat Pengaduan

Grafik Perjanjian Penggunaan Pusat Pengaduan mengatur bagaimana pembeli dan penjual dapat berpartisipasi dalam penyelesaian sengketa Alibaba melalui Pusat Pengaduan, salah satu sistem online Alibaba.

(3) Aturan Sengketa Transaksi Alibaba.com

Tipe A: Aturan Prosedur.

Ini menyangkut bagaimana pengguna mengajukan permohonan ke Alibaba untuk penyelesaian sengketa (Bab 3), bagaimana pembeli dan penjual memberikan bukti kepada Alibaba (Bab 4), dan bagaimana prosedur mediasi Alibaba berakhir (Bab 11).

Tipe B: Aturan Substantif.

Ini menyangkut bagaimana Alibaba menentukan kewajiban dan kewajiban atas pelanggaran pembeli dan penjual dalam hal pengiriman, penerimaan, inspeksi, pengembalian dan penukaran, bea cukai, dan kualitas produk.

(4) Aturan Layanan Jaminan Perdagangan

Aturan ini terutama menetapkan bahwa jika penjual perlu mengembalikan uang pembeli dalam keadaan tertentu, Alibaba dapat memajukan pengembalian dana kepada pembeli atas nama penjual. (Pasal 2.4)

3. Bagaimana Menyimpan Bukti Selama Korespondensi

Untuk menyelesaikan perselisihan Anda di Alibaba, harap simpan korespondensi Anda di alat obrolan resmi Alibaba, Pusat Keluhan Alibaba, dan email. Korespondensi semacam itu nantinya akan menjadi bukti penting.

Setelah menandatangani kontrak atau pesanan, pembeli dan penjual akan memiliki banyak korespondensi, termasuk melengkapi rincian kontrak, mengubah ketentuan kontrak, memberi umpan balik pada kinerja kontrak, mengajukan keberatan, dan bernegosiasi.

Anda harus selalu menyimpan korespondensi dengan pihak lain di alat obrolan resmi Alibaba dan email Anda.

Jika Anda mengeluh ke Alibaba dan menyerahkan perselisihan Anda ke mediasi, maka Anda memerlukan konten di alat obrolan resmi Alibaba.

Jika Anda menggunakan pengadilan atau arbitrase untuk penyelesaian sengketa, maka Anda memerlukan konten dalam email Anda.

(1) Korespondensi di alat obrolan resmi Alibaba.

Menurut Pasal 22 Aturan Sengketa Transaksi Alibaba.com:

Korespondensi antara Pembeli dan Penjual melalui alat obrolan resmi Alibaba.com akan menjadi dasar penyelesaian perselisihan, dan korespondensi antara para pihak melalui sarana komunikasi lain (termasuk namun tidak terbatas pada kontrak tertulis offline, panggilan telepon, e -mails, dan alat obrolan instan pihak ketiga) tidak akan menjadi dasar penyelesaian sengketa, kecuali Pembeli dan Penjual setuju bahwa korespondensi tersebut asli dan sah.

Ini berarti bahwa jika Anda ingin menyelesaikan perselisihan Anda melalui Alibaba, hanya korespondensi yang disimpan di alat obrolan resmi Alibaba yang dapat digunakan sebagai bukti.

(2) Korespondensi di Pusat Pengaduan

Platform penyelesaian sengketa Alibaba adalah Pusat Pengaduan.

Menurut Pasal 6.1 Perjanjian Penggunaan Pusat Pengaduan:

Setelah penghentian penggunaan, Alibaba tidak berkewajiban untuk menyimpan informasi terkait keluhan apa pun setelah penghentian penggunaan Sistem. Alibaba berhak untuk menghapus informasi tersebut setelah jangka waktu yang wajar.

Ini berarti bahwa meskipun Anda tidak puas dengan keputusan penanganan keluhan Alibaba di masa mendatang, Anda mungkin tidak mendapatkan data tentang keluhan tersebut. Ini dapat mencegah Anda menggunakan pengadilan atau arbitrase.

(3) Email

Jika Anda tidak puas dengan hasil penyelesaian sengketa Alibaba, Anda dapat menempuh jalur pengadilan atau arbitrase.

Anda dapat menuntut Alibaba, tetapi Anda tidak boleh mengandalkan Alibaba untuk menyimpan konten di alat obrolan atau Pusat Keluhannya.

Dalam hal ini, jika Anda telah mengkonfirmasi sesuatu di email Anda dengan pihak lawan, maka email tersebut dapat diterima sebagai bukti.

Oleh karena itu, Anda perlu mengkonfirmasi dengan rekanan Anda melalui email secara teratur, sehingga Anda dapat menyimpan beberapa bukti di tangan Anda jika diperlukan.

4. Peran Alibaba dan Ketidakberpihakannya

Jika Anda ingin menyelesaikan perselisihan melalui Alibaba, Anda perlu mengetahui peran apa yang akan dimainkan Alibaba dan posisi apa yang akan diambilnya.

Alibaba menyediakan layanan penyelesaian sengketa untuk pembeli dan penjual. Dalam sistem penyelesaian sengketa ini, Alibaba sebenarnya memainkan dua peran: penyedia layanan dan hakim.

(1) Peran 1: Penyedia Layanan

Meskipun Alibaba menyediakan layanan platform perdagangan untuk pembeli dan penjual, ia memperoleh pendapatan layanannya terutama dari penjual. Faktanya, model bisnis Alibaba adalah untuk menarik lebih banyak pembeli dan kemudian memberikan pembeli kepada penjual, sehingga mendapatkan biaya layanan darinya.

Dalam pengertian ini, Alibaba terutama melayani penjual, menyediakan pembeli sebagai "produk" kepada penjual.

Oleh karena itu, Alibaba tidak akan terlalu keras terhadap penjual, tetapi hanya ingin membimbing mereka untuk memenuhi kontrak dengan jujur.

(2) Peran 2: Hakim

Pada saat yang sama, Alibaba juga menjadi juri yang membuat keputusan dalam Penyelesaian Sengketa Online antara pembeli dan penjual. Alibaba akan menentukan pihak yang melanggar dan kewajiban terkait secara tidak memihak berdasarkan bukti dan fakta yang diberikan oleh kedua belah pihak.

Ini mengharuskan Alibaba untuk tidak memihak salah satu pihak dalam transaksi.

Rupanya, ada beberapa konflik antara dua peran. Sebagai penyedia layanan, Alibaba cenderung menyukai pelanggan yang membayar, yaitu penjual; sebagai hakim, tidak bisa memihak salah satu pihak.

Dalam situasi ini, Alibaba akan 1) membuat keputusannya tidak memihak jika fakta yang jelas dan bukti yang meyakinkan tersedia, dan 2) mendukung penjual jika sulit untuk menentukan kewajiban antara pembeli dan penjual karena kurangnya fakta yang jelas dan bukti yang meyakinkan.

Oleh karena itu, jika pembeli ingin memanfaatkan sistem mediasi online Alibaba secara efektif, mereka harus menandatangani kontrak penjualan yang jelas dengan penjual dan menyimpan bukti dengan benar.

Grafik Seri 101 Sengketa Perdagangan Lintas Batas ('Seri CTD 101') memberikan pengantar tentang sengketa perdagangan lintas batas terkait Tiongkok, dan mencakup pengetahuan yang penting untuk penyelesaian sengketa perdagangan lintas batas dan penagihan utang.

Tautan Asli: 4 Hal yang Harus Anda Ketahui tentang Cara Mengajukan Sengketa di Alibaba

Foto oleh zhang kaiyv on Unsplash

Kontributor: Meng Yu 余 萌

Simpan sebagai PDF